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用聲音做好貼心服務──總機





在手機盛行的現代，還有行業需要真人總機嗎？不是有語音就好？是的，即使在現代，旅館的總機仍未被淘汰，事實上，這個職位有著不可動搖的地位。





旅館總機的學問大，其中晨喚（wake-up call）就有許多意想不到的功能。





Wake-up call有幾種方法，以前是人工，現在則以電腦wake-up call為主。用的是智慧型、可設定各項功能的電話主機，並具有轉接電話之外的許多其他功能。需要wake-up call的客人會告訴行李員或櫃檯人員，有時客人也會親自打電話向總機交代。





預定wake-up call的時間都會彙整到總機，她會把時間、房號、客人名字都記錄下來，設定在電腦裡，時間一到，電腦就直接打電話到客房，客人拿起聽筒則無人回應，只有靜電雜音，這種方式是最爛的。





第二種是電話響、客人拿起聽筒，聽到的只是音樂，例如聖誕季節就放聖誕歌曲。第三是電腦錄音。第四種是真人叫客人，並依照客人的習慣語言用法叫醒客人。例如，大陸最喜歡用「這是您的晨喚！」台灣有些旅館也採用大陸總機軟體，讓台灣旅館的wake-up call變得大陸味十足，其實不合適。





從古至今起床大事





一般客人入住填資料時，櫃檯人員會先拿信用卡過卡授權，然後交付鑰匙和早餐卡，並說明用早餐的地點和時間，之後就帶到客房。但在這之前一定會問：「需要morning call嗎？」這點很重要，因為很多客人有重要會議或要趕出門或趕飛機，時間若耽誤了，就「代誌大條了！」





雖然旅館房間都有鬧鐘，客人還是會不太放心，希望總機早上打電話叫醒他。其實，除了手機、鬧鐘、morning call三種設備可以叫醒客人外，客人還可能被惡意叫醒，如隔壁的吵雜聲或窗外射入的刺眼晨光。這兩者我都被客人抱怨過，還威脅要求賠償。





早期只有人工晨喚的年代，旅館會用一張大表格，上面畫出一格一格，列上零點到二十四點，並寫上對應的名字、房號。旅館也會用一個鐘，每十五分鐘一格，每一格都有一個可拉下來的裝置，時間一到便會彈上去噹一聲，總機就知道該打電話叫醒那個時段的客人了。這是個設計巧妙的儀器，就像烤東西時的計時器，不過這是每十五分鐘一格，時間一到便跳起來。





如果同一個時間有許多客人需要morning call，總機就會提早兩、三分鐘開始晨喚。準時「吵人」當然最好，提早一、兩分鐘也可接受，但提早五分鐘，客人就會不高興。延遲morning call也一樣，晚個三分鐘就會有人抱怨，覺得旅館沒有把自己放在最優先順序上，這時就可能形成客訴，不能不謹慎。





現在許多好旅館更會在客人預訂要morning call時，就問客人：是否需要隔五分鐘或十分鐘有第二個morning call？以防貪睡賴床不起，這就很貼心，香港和一些大陸高級旅館都已經開始這樣做。





現在幾乎每人都有手機，旅館總機的工作因而減少，旅館留言也減少，但是旅館人還是會想如何盡到服務，第二次morning call就是這麼想出來的。過去有些商務客習慣住同一家旅館，他會先給旅館一張清單，告訴旅館接或不接的來電。若來電者在黑名單上，就會說「對不起，我們沒有這個客人。」但名單經常會變動，所以每次客人入住時，總機就要再次跟客人確認。圓山等台灣幾個旅館有段時間的客房分機是無線的，方便客人在房內邊走動邊講電話，甚至當成客人在當地的...